071 - 576 13 23
Content in context: bezorg je bezoekers geen RSI

Content in context: bezorg je bezoekers geen RSI

door Floris Lovink op 16 maart 2015


Herken je dit? Je organisatie bulkt van de informatie die je wilt –en soms ook moet – communiceren via je website. Hoe zorg je nu voor een optimale samenhang tussen al die informatie? Hoe structureer je alles zo, dat je je webbezoekers niet frustreert in hun zoekproces? Content in context is het antwoord.

Begin bij het begin: wat willen je bezoekers eigenlijk weten?

Om alle informatie zinnig te kunnen structureren, moet je eerst weten wat je bezoekers precies zoeken. Hier krijg je meer inzicht in via bijvoorbeeld statistieken, gebruikersonderzoek, online enquêtes of stakeholdersinterviews. Op basis daarvan maken we bij SWIS persona’s. Ook brengen we de customer journey’s in kaart. Zo leggen we een goede basis voor een begrijpelijke navigatiestructuur, logische flows en duidelijke structurering van informatie en functionaliteiten.

Een voorbeeld: de informatiestructuur van Bronovo.nl

Stel je bent patiënt bij het Bronovo ziekenhuis in Den Haag. Dan wil je bijvoorbeeld weten wat het adres is van de polikliniek. Daarnaast wil je misschien informatie over de route naar de kliniek, over wie de behandelend arts is en de actuele wachttijd. De oude website van Bronovo bevatte al deze informatie. De structuur en de beperkingen van het CMS maakten echter dat je als bezoeker flink moest werken om alle informatie boven te krijgen. De informatie was namelijk gestructureerd volgens het traditionele ‘hub and spoke-model’, zoals de spaken aan een fietswiel:

blog_ia_1.jpg

Dit patroon zie je veel bij de wat ‘simpelere’ websites en ook bij veel apps. Er is een centraal startpunt, de homepage. Daaraan hangen alle andere pagina’s. Dat kan op zich goed werken, maar het wordt al ingewikkelder als alle pagina’s ook weer ‘spaken’ hebben. Bijvoorbeeld:

blog_ia_2.jpg 

Als je nu als patiënt op zoek bent naar het adres van de polikliniek, de route en de wachttijden, moet je telkens heen en weer klikken. Op de oude site van het Bronovo was je dus veel tijd kwijt om alles wat je wilde weten te verzamelen. Zo’n lange customer journey wordt sneller als negatief ervaren.

blog_ia_3.jpg

Nieuwe informatiestructuur bepalen

Om de nieuwe website van Bronovo gebruiksvriendelijker te maken, begonnen we met het opnieuw groeperen van alle bestaande pagina’s. Ook alle functionaliteiten zijn hierin meegenomen. De persona’s en customer journey’s van Bronovo’s verschillende doelgroepen vormden hiervoor het uitgangspunt.

blog_ia_4.png

De grootste en belangrijkste doelgroepen van Bronovo zijn patiënten en bezoekers. Veel informatie en functionaliteiten zijn op hen gericht. Om inzicht te krijgen in alle informatie die er voor hen is, hebben we alles eerst ondergebracht in categorieën:

  • Inhoudelijke informatie; zorg en behandelingen
    Informatie over specialisten, afdelingen, behandelingen, etc.

  • Procesinformatie; opname en verblijf
    Informatie over het eerste bezoek (patiëntnummer aanvragen), opnames, nazorg, etc.

  • Service-informatie; bezoek en bereikbaarheid
    Informatie die nodig of handig is om het ziekenhuis te bezoeken. Denk aan routeplanner, parkeerinformatie, wegwijzer binnen het ziekenhuis, bezoektijden, etc.

  • Algemene informatie; rechten en achtergrond
    Regels, rechten, (klachten)procedures, etc.

Slimme kruisverwijzigingen

Hoe zorg je nu dat bezoekers binnen al deze informatie met zo min mogelijk kliks snel vinden wat ze zoeken? Met slimme kruisverwijzingen! Afgestemd op de behoefte van de bezoeker geven we op het juiste moment suggesties voor relevante en gerelateerde informatie. Met links naar andere delen van de hiërarchie helpen we patiënten en bezoekers snel het antwoord te vinden op al hun vragen. Content in context plaatsen noemen wij dat.

blog_ia_5.png 

Conclusie

Heb je veel te vertellen op je site? Of hebben je bezoekers veel informatie nodig voor ze aan de slag kunnen? Breng in kaart wat je bezoekers zoeken en leg dit vast in persona’s en customer journey’s. Zo kom je tot een goede informatiearchitectuur. En kun je zorgen dat alle informatie op het juiste moment beschikbaar is. Daarmee beperk je het zoeken, filteren en klikken. Het resultaat? Je helpt je bezoeker enorm en beïnvloedt zijn klantervaring positief.

blog_ia_6.jpg

En de nieuwe website van het Bronovo? Die werd beoordeeld als meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsite van Nederland!