071 - 576 13 23
De Nationale ombudsman: website met voorbeeldfunctie

De Nationale ombudsman: website met voorbeeldfunctie

door Sonja 't Mannetje op 17 september 2014


De Nationale ombudsman behandelt klachten van burgers over de overheid. Wie anderen de maat neemt, heeft zelf een sterke voorbeeldfunctie. Een gebruiksvriendelijke website is dus een must. We spreken Gabriella Bekman, algemeen directeur van de Nationale ombudsman, over hun nieuwe website. 

Ombudsplein

Terwijl Nederland in zomerse sferen raakt, opent de Nationale ombudsman het ombudsplein. Dit is een fysieke omgeving van waaruit medewerkers van de Nationale ombudsman burgers direct te woord staan. Gabriella Bekman, algemeen directeur van de Nationale ombudsman: ‘Wij innoveren voortdurend en zoeken altijd naar manieren om de burger beter te helpen. Dat doen we nu met het fysieke en virtuele ombudsplein.’ SWIS werkte deze zomer hard aan de virtuele kant met een klantvriendelijke website die de dienstverlening van de Nationale ombudsman verder optimaliseert.

Verwachtingen managen en laagdrempelig blijven

De grootste uitdaging voor de nieuwe website? Dat is volgens Bekman de balans tussen verwachtingen managen en laagdrempelig blijven: ‘Wij zijn een tweedelijns organisatie. Wij kunnen burgers pas helpen als ze hun probleem eerst bij de instelling zelf hebben aangekaart. En we kunnen alleen klachten over de overheid behandelen. Als mensen bijvoorbeeld niet tevreden zijn over de NS, kunnen wij niets doen. Dat betekent in de praktijk dat we veel mensen die zich bij ons melden niet kunnen helpen. Hier willen we duidelijk over zijn. Maar we willen burgers niet afschrikken en ze juist aanmoedigen om iets met hun klacht te doen. Het was een uitdaging om daartussen ook op de website een goede balans te vinden. Zo zijn we nog transparanter.’

Nooit in de verdediging

Na een offertetraject met drie verschillende partijen, koos de Nationale ombudsman voor SWIS. Bekman: SWIS sprong er heel erg bovenuit. Het was meteen duidelijk dat er bij SWIS mensen zitten die snappen waar ze over praten. Ze denken altijd mee op een constructieve manier. Ook als wij niets zagen in een bepaald idee, schoten ze nooit in de verdediging. Ze gingen dan open met ons in gesprek over wat er wel kon. We vinden de samenwerking met SWIS kortom heel prettig.

Nog geen nieuwe ombudsman

Het had zo mooi kunnen zijn. Een prachtige nieuwe website laten onthullen door de nieuwe Nationale ombudsman. Maar helaas. Het is nog niet duidelijk wie de nieuwe Nationale ombudsman wordt. Bekman: ‘De website is bijna af en we moeten vooruit kijken. Daarom presenteren we hem toch medio september.’ Dat de nieuwe ombudsman er nog niet is, had ook inhoudelijke gevolgen voor de website. Bekman: ‘We konden de vormgeving niet helemaal omgooien. De nieuwe ombudsman zit er straks zes, misschien twaalf jaar en hij of zij heeft vast zijn eigen kijk op onze uitstraling. Daarom hebben we ervoor gekozen om de bestaande huisstijl te handhaven, maar er wel een moderne twist aan te geven.’ Zo stapt de nieuwe ombudsman straks binnen in een organisatie met een sterk klantvriendelijk fysiek en virtueel ombudsplein.