071 - 576 13 23
De vier perspectieven van de Online Scorecard

De vier perspectieven van de Online Scorecard

door Onno van der Heiden op 15 juni 2017


Ondernemen op het web begint met een ijzersterke strategie. De Online Scorecard helpt je hierbij, geeft in brede zin grip op cijfers, brengt afdelingen en vakgebieden bij elkaar én ondersteunt bij het vaststellen van budgetten. Daarnaast maakt het monitoring van je online activiteiten effectiever en geeft het handvatten om gerichter bij te sturen.

De Online scorecard is een meetsysteem, communicatiemiddel en strategisch managementsysteem

Tijdens onze kennissessie, ‘in vier stappen naar een betere conversie’, hebben Mario en ik uitgelegd hoe je vanuit vier perspectieven tot KPI’s komt die aansluiten bij jouw organisatie. Wij geloven dat digitale transformatie van een organisatie altijd begint met inzicht in en grip op de juiste cijfers. Waar het misschien voor de hand lag om tijdens de kennissessie in te zoomen op het gebruik van Google Analytics, hebben we juist een stapje terug gedaan; hoe weet je wélke cijfers relevant zijn voor jouw online strategie en bijbehorende conversieratio? In dit artikel lees je hoe de Online Scorecard vanuit 4 perspectieven helpt bij het online ondernemen.

 De Online Scorecard (versie 3.0 inmiddels) is een boek van Joost Steins Bisschop en Geert-Jan Smits onder redactie van Marenna van Reijsen en is hier verkrijgbaar.

Financieel perspectief

Voor veel organisaties is dit het belangrijkste doel: een financieel gezond bedrijf met een website die daadwerkelijk geld of klanten oplevert. Vanuit dit perspectief draait het om de harde euro’s en ben je vooral bezig met het verhogen van winstmarges. De centrale vraag die hierbij gesteld wordt is “In hoeverre draagt onze online operatie bij aan het financiële resultaat van de onderneming?”. Waarbij er vooral gekeken wordt naar de succesfactoren omzet, kosten en winst.

Wat zijn succesfactoren?

Voor het woord succesfactor hoort “kritieke” te staan. Succesfactoren zijn namelijk de kritieke factoren die het succes van jouw organisatie bepalen. Het zijn de belangrijkste stuurvariabelen met focus op de kritieke gebieden van je organisatie. Het zijn geen KPI’s maar de abstractere factoren waarvan je werkgever op de tafel gaat slaan wanneer het niet goed gaat. KPI’s zijn de statistieken die vertellen hoe een succesfactor het doet. Zo vertellen bijvoorbeeld de KPI’s conversieratio, gemiddeld orderbedrag en aantal aankopen je wat over de succesfactor Omzet.

Het is belangrijk dat je kritieke succesfactoren voor je eigen organisatie vaststelt, en dat is geen makkelijke klus. Want de uitdaging zit in overeenstemming en een samenwerkingsverband creëren tussen diverse afdelingen en management.

Online perspectief

Bij het online perspectief (hoe werkt mijn website eigenlijk?) wordt vooral gekeken naar de online presentatie van de organisatie en de werking van de website. Het is cruciaal om te weten hoe je bezoekers de website ervaren, zodat je een zo effectief en efficiënte mogelijke website kunt inrichten. Je houdt het meetlint langs gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Content, gebruiksgemak, vormgeving en technische performance zijn hier de succesfactoren. Doorgaans gebruik je kwantitatieve onderzoeken op gebruiksvriendelijkheid, expert reviews of A/B- en gebruikerstests om dit accuraat bij te houden.

Strategie: de vier perspectieven van de Online Scorecard

Organisatie perspectief

Hoe kijk je nu vanuit een organisatieperspectief naar je online strategie? Het is een perspectief welk misschien niet altijd even goed wordt getoetst in je online strategie, maar hij is minstens zo belangrijk. Waarom? Omdat je net zo hard winst kunt maken, klanten blij kan maken of andere doelen kunt behalen wanneer de organisatie(structuur) áchter de website effectief en efficiënt is. Denk hierbij aan het kennisniveau van werknemers, het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen of de systemen die je gebruikt. Dit zijn organisatorische succesfactoren die raken aan online. Een jaarlijkse inventarisatie van deze factoren is aan te raden. Zo kun je je bijvoorbeeld ieder jaar afvragen of de medewerkers bijgeschoold moeten worden en of je misschien wel moet investeren in een effectiever back-end systeem.

Klant perspectief

Wanneer je de online strategie van uit je eigen klant bekijkt leer je pas echt hoe effectief deze is. Een tevreden klant is immers een terugkerende klant en de beste reclame voor je bedrijf. Je houdt de vinger aan de pols rondom klanttevredenheid en betrokkenheid. En engagement kun je uitstekend terugvinden in Google Analytics. Hoeveel mensen hebben je website nu daadwerkelijk bezocht en welk percentage werd uiteindelijk een klant, een donateur, een lid of welke doelstelling je ook hebt gedefinieerd. En wat hebben ze precies gedaan op de website? De meest voorkomende succesfactoren die we hier meten zijn bereik, bezoek, engagement, retentie en uiteindelijk: die zo fel begeerde conversie.

Even sparren?

Wij zijn een bureau voor digitale transformatie en helpen je graag op weg naar online succes. Dat begint natuurlijk met een goede website of webapplicatie maar eindigt altijd met een duurzame klantrelatie waarin we continu blijven meten en bijsturen. Zo maken wij het internet stukje bij beetje mooier en beter.

Onno helpt je graag met een goede integratie van Google Analytics. We hebben in Google Tagmanager een standaard implementatie voor je klaar staan!

Wil je meer weten over dit onderwerp of heb je specifieke vragen? Je bent van harte welkom voor een kop koffie of bekijk de presentatie van de kennissessie.