071 - 576 13 23
Gebruikersonderzoek: haal in 1 dag 18 verbeterpunten uit je bètaversie!

Gebruikersonderzoek: haal in 1 dag 18 verbeterpunten uit je bètaversie!

door op 14 december 2018


Met Mappi maak je voor elke klantreis een losse kaart. Gewoon, zelf. Bijvoorbeeld om inwoners van een gemeente te laten weten waar de ondergrondse afvalbakken zijn. Mappi werkt snel, simpel en gebruiksvriendelijk. Bovendien is elke kaart op maat: mensen krijgen alleen te zien wat ze willen weten. Heel overzichtelijk dus. Voor een kwaliteitsslag onderwierpen we Mappi afgelopen oktober aan een gebruikersonderzoek. Uitkomst? Achttien verbeterpunten in één dag!

Vijf weten meer dan vijftien

Vier van de achttien verbeterpunten waren zelfs kritisch – bijna een kwart dus – omdat ze de werking van Mappi direct beperkten. Hoe hebben we dat zo snel gedaan? Nou, door vijf personen uit te nodigen voor een gebruikersonderzoek. Ik hoor je denken: vijf maar? Yep, vijf. Bewuste keuze, gebaseerd op een NN/g-onderzoek (Norman Nielsen Group), waaruit blijkt dat je met vijf deelnemers 85% van het probleempotentieel blootlegt. Voor de overige 15% heb je er minstens vijftien extra nodig. Dat wordt erg arbeidsintensief, dus die keuze is snel gemaakt: eerst alle quick wins met z’n vijven te lijf.

Floris schreef eerder in 2018 al een blog waarin hij aan de hand van drie klinkklare redenen uitlegde waarom gebruikersonderzoek zo nuttig is, en hoe makkelijk je het toepast. Maar hoe ziet zo’n proces er precies uit? Ik vertel het je in vier concrete stappen.

Stap 1 - Maak persona’s

Om gebruikers uit te nodigen aan wie je ook echt iets hebt, moet je natuurlijk wel weten wie Mappi daadwerkelijk gebruiken, waarvoor en op welke manier. Hiervoor hebben we persona’s opgesteld: fictieve vertegenwoordigers van de doelgroep. Elk met eigen kenmerken, maar hun behoeften komen zo veel mogelijk overeen met die van ‘echte’ gebruikers. Kortom, persona’s zijn zeer realistische nepgebruikers. Geïnteresseerd? Zo maak je ze: snel, levensecht en goedkoop.

Voor Mappi hebben we in totaal vijf persona’s ‘ontworpen’, waarbij hun leeftijd het grootste onderlinge verschil vormde. Ook hebben we per leeftijdsgroep beschreven waarvoor je Mappi allemaal kunt gebruiken. Benieuwd hoe zo’n persona er in de praktijk uitziet? Maak hieronder kennis met Rachelle.

persona.png

Stap 2 – Definieer relevante taken

Vervolgens hebben we aan de hand van de persona’s de zes meest relevante taken van Mappi opgesteld. Hiermee zijn de belangrijkste functionaliteiten en onderdelen voor de eindgebruiker afgedekt, namelijk:

  1. Naar één specifiek item zoeken
  2. Locaties clusteren
  3. Iconen herkennen
  4. Categorie op de kaart tonen
  5. Delen met vrienden
  6. Op mobiel naar één specifiek item zoeken

In de taakomschrijving stond alleen het doel vermeld. De deelnemers kregen geen geen tips hoe ze dat doel konden bereiken, want dat zou ze een voorsprong geven op reguliere gebruikers. Dit waren de taken:

  • Zoek de dichtstbijzijnde basisschool vanaf je huidige locatie.
  • Open de kaart in 'volledig scherm'-modus
  • Zoek uit wat het parkeertarief is op het terrein bij de kaasmarkt.
  • Toon alle ziekenhuizen op de kaart.
  • Laat zien hoe je deze kaart  met vrienden deelt.
  • Zoek de locatie van museum Boerhaave, en doe dit vanaf een mobiel apparaat.

Stap 3 - Gebruik de frisse blik van deelnemers

Om de deelnemers hun gedachten en suggesties te laten delen, liepen we na afloop samen nog een korte lijst met zes open vragen door. Heel waardevol, want daar kunnen ideeën tussen zitten waar je zelf niet aan had gedacht.

Stap 4 - Check de eerste indruk met de desirability-test

Deze NN/g-erkende meetmethode is bedacht om de eerste reactie van deelnemers te achterhalen. Die is namelijk puur op gevoel gebaseerd. Belangrijk, want zo krijg je het eerlijkste beeld hoe gebruikers het hebben ervaren. Je haalt deze reactie op door ze binnen vijftien seconden vijf woorden te laten kiezen uit een lijst van in totaal 25 termen. Ze hebben dus nauwelijks tijd om een rationele afweging te maken. De lijst hieronder hebben we speciaal voor Mappi samengesteld. Zo’n 40% van de woorden is negatief. Doelbewust, want op die manier 'stuur' je deelnemers zo min mogelijk om positieve woorden te kiezen.

image_4.png

 

De resultaten waren vooral positief, zoals blijkt uit de wordcloud hieronder. Hoe groter het woord, hoe vaker het werd gekozen.

wordcloudfinal.png

Resultaat

Uit de reacties tijdens het onderzoek zelf bleek al dat Mappi overwegend goed wordt ontvangen. De desirability-test bevestigde dit. De deelnemers hebben 90% van alle taken succesvol afgerond, al kwamen ze onderweg nog wel wat hobbels tegen. Hoewel er heel veel goed ging, kwamen er toch achttien verbeterpunten aan het licht. Zo bleken de ‘aanvinkbare vakjes’ herhaaldelijk een probleem. Zeker geen detail, want elk vinkje bepaalt wat je op de kaart te zien krijgt. Kortom: de essentie van Mappi. In het huidige ontwerp (zie hieronder) was voor sommige gebruikers niet duidelijk dat je de vakjes aan kunt klikken.

legenda_mappi.png

Een suggestie van een deelnemer was om het vakje wit te maken, met een gekleurde rand. Op basis van dit idee heb ik een ontwerpvoorstel gemaakt.

checkboxes.png

 

Zo zie je dat je met (slechts) vijf gebruikers al heel ver komt. Wil je ook een gebruikersonderzoek doen voor jouw site of applicatie? Neem contact op met Floris, onze senior interactie ontwerper.