071 - 576 13 23
Klanten verliefd laten worden op jouw merk

Klanten verliefd laten worden op jouw merk

door Floris Lovink op 18 mei 2014


 

Bezoekers van je website hebben een vraag of een probleem. Ze bezoeken jouw website om daar de oplossing te vinden. Ze zoeken een nieuwe wasmachine. Ze willen een klacht indienen. Ze hebben advies nodig. Het proces dat een bezoeker doorloopt, heet een customer journey of een klantreis. Tijdens deze reis zijn er interactiemomenten tussen jouw organisatie en de klant. En dát zijn de momenten om van jouw bezoeker een blije klant te maken. 

Meten is weten

Op elk interactiemoment kun je als organisatie de ervaring van de klant positief of negatief beïnvloeden. Instrumenten als Google Analytics geven je inzicht in hoe klanten het online deel van de klantreis ervaren. Ook direct feedback vragen aan je bezoekers is een goed idee. Is je klant tevreden? Had hij een vraag waar hij online niet uitkwam? Of haakte hij helemaal af en belandde hij bij de concurrent? Met al deze gegevens breng je de klantreis in kaart.

customer journey ikea

De reis in beeld en nu?

Nu je de reis die je klant aflegt in beeld hebt, kun je:

  1. Verbetermogelijkheden voor de klant signaleren;
  2. inzicht krijgen in de synergie tussen kanalen (website, e-mail, telefoon);
  3. innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten ontwikkelen;

Verbeteringen voor de klant

Daar waar je klanten afhaken, is ruimte voor optimalisatie. Misschien bestaat het koopproces op de website bijvoorbeeld uit te veel stappen. Dat kan simpelweg een kwestie zijn van je website aanpassen, maar mogelijk zijn er ook interne processen die je kunt vereenvoudigen. Je website (en andere kanalen) moeten je bezoeker helpen en niet in de weg zitten. 

Synergie tussen kanalen

Bekijk hoe verschillende communicatiekanalen het best op elkaar aan kunnen sluiten. Breng een logische volgorde aan, waarbij je bezoeker de juiste informatie op het juiste moment krijgt. Denk hierbij aan een bevestigingsmail na een bestelling. Of een mail enige tijd na aanschaf met de vraag of alles naar wens is. Monitor ook sociale media om in te kunnen spelen op vragen of klachten. Dit kan bijvoorbeeld met https://hootsuite.com.

Nieuwe bedieningsconcepten en diensten ontwikkelen

Is de klantreis in de basis goed, dan kan het algehele niveau opgekrikt worden! Denk aan verbeteringen waardoor de klant verliefd wordt op je merk, product of dienst. Maak je website begrijpelijker en help de klant bij het nog sneller oplossen van zijn probleem. Voeg details toe die het contact tussen jouw organisatie en de klant persoonlijker maken. Dit kan door je klant persoonlijk aan te spreken bij het bezoeken van de winkelwagen (“Hoi Floris, je hebt 3 producten in je winkelwagen”), of doe aanbevelingen op basis van eerder gemeten gedrag. Geef korting aan klanten als ze een account aanmaken of stuur kortingscodes naar klanten die jarig zijn. Je helpt vanaf nu je klant pro-actief!