071 - 576 13 23
Onze NPS score weer gestegen!

Onze NPS score weer gestegen!

door op 14 juni 2017


Uitslag NPS Score

Afgelopen april hebben we weer ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. We vinden het belangrijk om van onze klanten te horen wat ze van ons vinden, hoe ze ons beoordelen op allerlei gebieden en welke feedback ze voor ons hebben. Ook stelden we, net als voorgaande jaren, dé vraag: “In welke mate (op een schaal van 1 tot 10) zou je SWIS aanbevelen aan een vriend of collega?” Het antwoord op deze vraag leidt tot een Net Promotor Score, ook wel de mate van klantloyaliteit genoemd.

Feedback

In 2016 hadden we een score van 16, waardoor we aanpassingen in onze processen hebben gedaan om onze klanten nog beter te bedienen. Met als resultaat voor dit jaar: een Net Promotor Score van 20! Met de feedback die daarbij gegeven is kunnen we onszelf verbeteren en blijven ontwikkelen. Zo willen we bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan onze nazorg en communicatie wat betreft planning. Klanten vinden ons begaan en betrokken. We bedenken de beste oplossingen binnen de (financiële) mogelijkheden en ook onze manier van communiceren en werkwijze springen er uit.

Ik vind dat jullie altijd goede ideeën hebben en kritische feedback. Dat is heel goed, blijven doen!

Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per sector. De energiesector behaalt bijvoorbeeld een lagere Net Promotor Score dan de supermarktsector. Het is daarom van belang de score af te zetten tegen de scores in de sector. We waren er zelf ook nieuwsgierig naar, maar we hebben nergens een overzicht kunnen vinden van de gemiddelde NPS scores van Internetbureaus, maar binnen de zakelijke dienstverlening doen we het erg goed.

We willen iedereen die ons NPS-onderzoek heeft ingevuld van harte bedanken voor hun tijd en moeite!

Hoe berekenen we de Net Promotor Score?

Wanneer een klant een cijfer geeft, kunnen we deze in een van de volgende categorieën plaatsen:

  1. Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
  2. Passief tevredenen: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
  3. Criticasters: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters - % criticasters