"AI veranderde niet onze website. Het veranderde het gedrag van onze bezoekers."

‘Google AI Overview, ChatGPT, CoPilot hebben een enorme verschuiving veroorzaakt. Daardoor moesten we opnieuw nadenken over hoe we onze kennis zichtbaar houden.’

Voor het Nederlands Jeugdinstituut (NJi) was dat geen klein vraagstuk. Als kennisinstituut heeft het NJi één belangrijke taak: betrouwbare kennis beschikbaar maken voor iedereen die werkt met, zorgt voor of beleid maakt rondom jeugd. Maar wat gebeurt er als de manier waarop mensen kennis vinden fundamenteel verandert?

Ineens ging het niet meer alleen over de website

Als coördinator web houdt Marleen zich bezig met de doorontwikkeling van de websites van het NJi. AI hoorde oorspronkelijk niet bij haar functie. Toch werd het onderwerp steeds groter. ‘Ik ben eigenlijk helemaal geen early adopter. Maar onze website is wel ons belangrijkste communicatiekanaal. Dus ik had hier sowieso iets mee te doen.’ Binnen de organisatie werd al voorzichtig geëxperimenteerd met AI. Tegelijkertijd merkte Marleen dat er ook weerstand leefde. ‘Ik kreeg kritische vragen van collega’s. Moeten we hier wel in meegaan? Wat betekent dit voor het klimaat? Wie heeft eigenlijk besloten dat we dit gaan doen?’ Dat moment verraste haar. ‘Toen dacht ik: wow, er leeft eigenlijk veel meer onder de oppervlakte dan ik had verwacht.’

Voor een kennisinstituut ligt de lat hoger

Voor veel organisaties draait AI om efficiëntie. Voor het NJi lag de uitdaging ergens anders. ‘Wij hebben eigenlijk maar één ding te bieden: betrouwbare kennis. Als die tool nat gaat, dan gaat betrouwbare kennisbasis verloren waarmee we zoveel mensen van informatie voorzien.’ Die verantwoordelijkheid bepaalde iedere stap in het proces. De organisatie testte uitgebreid, bleef monitoren en maakte bewuste keuzes over welke kennis wel en niet gebruikt mocht worden. ‘De tool doorzoekt alleen de kennis binnen de omgeving van onze website.’ vat Marleen de uitgangspunten samen.

Van twijfel naar vertrouwen

Hoewel de implementatie van AI veel aandacht kreeg, zat ook een verandering misschien wel ergens anders: bij Marleen zelf. Waar ze aanvankelijk vooral bezig was met vragen over techniek en betrouwbaarheid, groeide langzaam het vertrouwen dat de organisatie hiermee op een verantwoorde manier kon experimenteren. ‘Op een gegeven moment wist ik waarom we het deden, hoe we het deden en wat we nog wilden bereiken.’ Daardoor veranderde ook haar rol. Ze werd niet alleen verantwoordelijk voor de website, maar ook een gids voor collega’s die de impact van AI wilden begrijpen.

De meest waardevolle inzichten kwamen van bezoekers

Misschien wel de grootste verrassing zat in de vragen die bezoekers stelden. Want achter iedere vraag blijkt een behoefte te zitten. Sommige vragen laten zien welke onderwerpen leven. Andere maken zichtbaar waar informatie ontbreekt of moeilijk vindbaar is. ‘Wij willen beter kunnen zien waar veel naar gevraagd wordt en waar wij misschien nog geen informatie over aanbieden.’ Voor een kennisorganisatie zijn dat waardevolle signalen die helpen om het kennisaanbod verder te verbeteren.

Je hoeft niet te wachten tot alles perfect is

Als Marleen één les zou moeten meegeven aan andere kennisorganisaties, dan is het deze: blijf niet aan de zijlijn staan. ‘Zolang je transparant communiceert en scherp hebt wat je wel en niet doet met AI, kun je prima experimenteren.’ Voor haar gaat AI uiteindelijk niet over techniek, dashboards of algoritmes. Het gaat over ervoor zorgen dat ouders, professionals en beleidsmakers ook morgen nog toegang hebben tot betrouwbare kennis wanneer zij die nodig hebben. De technologie zal blijven veranderen. De missie van het NJi niet.