071 - 576 13 23

Gaat het mis tussen u en de overheid?
nationaleombudsman.nl helpt

De Nationale ombudsman wil burgers met een klacht over de overheid zo goed mogelijk helpen. Optimale online dienstverlening is hiervoor een belangrijke voorwaarde. Vanuit die wens ontwikkelde SWIS de nieuwe website voor de Nationale ombudsman.

Enkele van de 170 medewerkers
van de Nationale ombudsman

Kijken door de ogen van de bezoeker

De Nationale ombudsman heeft een brede, zeer gevarieerde doelgroep. Van burgers met een klacht over de overheid tot juristen op zoek naar regelgeving. Maar ook klokkenluiders, veteranen, ondernemers en de overheid zelf. De nieuwe website moest niet alleen de samenhang van de interne dienstverlening vergroten, maar ook de verschillende doelgroepen optimaal bedienen. Dat sluit aan bij de visie van SWIS: de bezoeker staat centraal. Tijdens een interactieve sessie werkten we de doelgroepen uit in persona’s volgens de Myer Briggs Type Indicator (MBTI).

Ontwerp homepage

MBTI toegepast op het ontwerp

Kilk op een bezoekerstype om een voorbeeld te bekijken.

  • Competitieve
    bezoeker
  • Spontane
    bezoeker
  • Methodische
    bezoeker
  • Humanistische
    bezoeker
Snelle
beslisser
Langzame
beslisser
Op basis van
feiten
Op basis van
gevoel

Verbetermogelijkheden signaleren
met de customer journey


persona

Persona

  • Pieter Jan van der Voorst
  • 46 jaar
  • Boekhouder (burgers)
  • Spontane bezoeker

Journey
Klacht indienen

Oude website Nieuwe website
Positief Neutraal Negatief
Homepage Ben ik aan
het juiste adres?
Klacht indienen omschrijving Klacht indienen NAW Klacht ingediend Bevestiging per e-mail

Wat komt een bezoeker tegen als hij zich wendt tot de Nationale ombudsman? Om die vraag te beantwoorden, ontwikkelden we verschillende customer journeys. Daarmee signaleerden we verbetermogelijkheden vanuit het bezoekersperspectief. Customer journeys helpen ook om de synergie tussen verschillende kanalen (website, e-mail, telefoon) te maximaliseren en om innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten te ontwikkelen.

Lees meer over customer journey's

Concreet Abstract
  • Surface
  • Skeleton
  • Structure
  • Scope
  • Strategy

Hoe help je 415.727 unieke bezoekers op weg?

  1. Laat de juiste dingen opvallen

    Waar laten bezoekers hun oog op vallen? Met eyetracking onderzoek controleerden we of alle onderdelen op de beste plek staan.

    Eyetracking resultaat
    Homepage Hotspots
  2. De juiste informatie op het juiste moment

    Slimme kruisverwijzingen bieden de juiste informatie op het juiste moment. Het resultaat: een bezoeker vindt snel de juiste info over gerelateerde onderwerpen.

    8 thema's

    8 thema's: Verkeer, Werk en inkomen, Wonen, Politie en justitie, Onderwijs, Gezin en jeugd, Gezondheid, Buitenland

    8 contentsoorten

    8 contentsoorten: Onderzoeken Columns, Video's, Tekstpagina's, Rapporten, Dossiers, Nieuwsberichten

    1992 onderwerpentags

    1992 onderwerpentags
    Hét kenniscentrum voor de relatie tussen burgers en overheid. Eén van de doelstellingen

Een klacht indienen zonder drempels

Bij welke stap ben ik?

Een bezoeker wil graag weten waar hij aan toe is. De voortgang tonen is hier een goede manier voor. Zo komt je bezoeker niet voor verrassingen te staan. Dat vergroot zijn bereidheid om het proces af te ronden.

Beschrijving boven het invulveld

Uit eyetracking onderzoek blijkt dat de beschrijving het beste boven het invulveld kan staan. Zo kan de bezoeker het corresponderende veld gemakkelijker vinden en gaat het invullen sneller.

Invultips

Bij sommige velden is het handig om de bezoeker extra te begeleiden. Invultips sturen de bezoeker in de juiste richting.

Moeilijke vraag?

Om onnodige telefoontjes voor te zijn, kan de bezoeker sommige vragen open laten (‘weet ik niet’).

Toegankelijk voor iedereen

Webrichtlijnen

Nationaleombudsman.nl voldoet aan de belangrijkste webrichtlijnen. Dat betekent dat de site ook toegankelijk is voor blinden en slechtzienden. Of bijvoorbeeld voor mensen die dyslectisch of kleurenblind zijn. Zo kan iedereen de site lezen en gebruiken.

Begrijpelijke taal

Niet iedereen beheerst een taal even goed. Veel teksten van overheden en bedrijven zijn zo geschreven dat meer dan de helft van de volwassenen ze niet begrijpt. Samen met Werkstof communicatie zorgden we voor een website in begrijpelijke taal. Fijn als je een taal wat minder beheerst, maar eigenlijk wel zo prettig voor iedereen.

Open Source en makkelijk te beheren

De eerste overheidswebsite op Drupal 8
Responsive
Drupal 8 is volledig
responsive. Dat betekent bekijken, beheren en
installeren vanaf elk apparaat
en in alle resoluties.
Naast het CMS is ook de volledige website responsive!
Meertalig
Drupal is het beste
open-source CMS
als het aankomt op
meertaligheid.
Open Source
Drupal 8 is volledig open
source: het is ontwikkeld in
programmeertaal PHP en
maakt gebruik van het
Symfonyframework.
We hebben nog veel meer coole technieken gebruikt zoals SASS, Susy, Gulp, Bower en Composer

Een mooi project. Een mooi resultaat.

Wat vinden de bezoekers?

Lukt het bezoekers eenvoudig om een klacht in te dienen op de nieuwe website? Samen met Dokter Klik deden we een gebruikersonderzoek. We vroegen bezoekers om een aantal taken uit te voeren op basis van fictieve, maar realistische scenario’s. Het resultaat: een hoog succespercentage. Om het percentage nog verder op te hogen, hebben we bovendien nog enkele optimalisaties doorgevoerd.

82%
Succes
12%
Mislukt
6%
Verlaten

Wat vindt de opdrachtgever?

Wat ik prettig vindt van SWIS, is dat ze heel duidelijk een mening hebben. Het is echt een stevig advies wat ze geven. Ze zijn niet bang om tegen je ideeën in te gaan. Soms heb je een vraag en zeggen ze: dat maakt niet uit, dat is niet boeiend. Bij SWIS weet je dan ook dat dat niet ter zake doet. Ik kan echt op ze vertrouwen als experts. Dat vind ik een stuk fijner dan wanneer een bureau op alles wat ik zeg reageert met: wat een goed idee.

Yara Backx Projectleider online bij Nationale ombudsman
ContactformulierContactpersoon

Ook veel informatie en een brede doelgroep?

Menno gaat graag met je in gesprek om te kijken hoe we je vraagstuk terug kunnen brengen tot de kern.

Je kunt Menno ook zelf bellen op 071-576 13 23 of mailen via menno@swis.nl.