Betrek je doelgroep bij je website

Hoe we de website van de Nationale ombudsman continu verbeteren met input van echte gebruikers
door Floris Lovink op 16 juli 2020
Een foto van twee personen tijdens een gebruikersonderzoek

Ruim zes jaar werken we nu samen met de Nationale ombudsman. Als partners zijn we continu bezig met het optimaliseren van de website. De Nationale ombudsman is er om burgers te helpen die vastlopen bij de overheid. De website is hierbij het belangrijkste middel. De Drupal website bestaat uit duizenden contentpagina’s; allemaal onderwerpen waarover burgers mogelijk vragen hebben. Aan ons de uitdaging om de content waar de burger naar op zoek is snel en makkelijk vindbaar te maken. 

Realiseren - toetsen - verbeteren

In 2014 realiseerden we samen met de Nationale ombudsman de eerste Drupal 8 site van Nederland. In 2018 vernieuwden we deze site. De focus lag hierbij op het herstructureren van de content. Na deze herstructurering hebben we een gebruikersonderzoek gedaan. Op basis van de uitkomsten zijn we sindsdien continu bezig met het optimaliseren van de site. 

Next level gebruikersonderzoek

Judith de Wijn - Online Communicatie-adviseur bij de Nationale ombudsman - vond het eind 2019 tijd om hier een gebruikersonderzoek aan toe te voegen. Dit keer vond het gebruikersonderzoek plaats op plekken waar de doelgroepen van de Nationale ombudsman te vinden zijn: op de Huishoudbeurs, de Hengelsportbeurs en de Haagse Markt. 

Er werd de mensen ter plekke gevraagd een aantal opdrachten uit te voeren op de site. Opvallend was dat de groepen een totaal andere manier hadden om de website te gebruiken. Er waren ook een aantal ervaringen die duidelijk overeen kwamen binnen de doelgroep. Deze ervaringen zijn gebundeld tot een aantal concrete actiepunten om de website te verbeteren.

Wat kan er beter? 

Een van de belangrijkste punten ter verbetering bleek de header op de homepage. Deze nam te veel ruimte in, had te veel visuele elementen en was onduidelijk in gebruik. Het werd duidelijk dat de gebruikers van de website niet snel vanzelf naar beneden scrollen waardoor de eerste content altijd onder de scroll - onder de header - bleek te zitten. Niet handig dus. Dit hebben we aangepakt door de header minder hoog te maken waardoor de content altijd (deels) boven de scroll zichtbaar is. Ook hebben we visuele elementen verwijderd om het geheel rustiger te maken.

Voorbeeld van de header van de Nationale ombudsman voor en na het gebruikersonderzoek

 

Niet alleen op de homepage, maar ook op de contentpagina’s.

Screenshot van een contentpagina voor en na het gebruikersonderzoek

 

Tot slot hebben we de zoekstructuur versimpeld door het dropdownmenu met de verschillende doelgroepen (professionals / burgers / pers) weg te laten en ons volledig te richten op burger; de primaire doelgroep van de Nationale ombudsman.

What’s next

We zijn heel blij met de aanpassingen; maar dat de website nu klaar is, nee. Dit punt gaan we ook nooit bereiken; we blijven continu kijken naar het gedrag van de bezoekers en het doorvoeren van verbeteren. Dat maakt het juist zo leuk. Een van de eerste concrete punten is het verbeteren van de zoekmachine. Ook dit kwam uit het gebruikersonderzoek. Verbetering zit hem niet alleen in de techniek, maar ook in de content die op de website staat. Weer een mooie klus die we samen met de Nationale ombudsman gaan oppakken. 

Wil je meer weten over hoe we gebruikersonderzoek doen bij SWIS? Check alle informatie hier of neem direct contact op met Floris

"Onze website is continu in beweging. Niet alleen met het creëren van nieuwe content, maar ook wat betreft de (technische) optimalisatie. De ervaring van de gebruiker speelt hierin een belangrijke rol. Onze website is er om hen verder te helpen. Een gebruikersonderzoek helpt ons met het ophalen van de juiste informatie."

Foto van Judith de Wijn